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自助式茶楼突发事件及应急处理

来源:茶楼网 发布时间:2017-06-17 围观:1167次

1.顾客打包,该如何处理?


服务人员应马上面带微笑向顾客解释本场所的有关规定,希望顾客能够给予配合,并感谢顾客给予的支持。

如果客人不听劝阻,立即通知上级主管来处理。


2.遇到顾客遗失物品,该如何处理?


保持现场,协助顾客回忆可能遗失物品的位置和可能。
通知上级主管和保安人员协助检查。
如仍未找到遗失物品,请客人留下姓名和联系电话,在咨询处备案,以便有消息后,及时与顾客联系,让客人认领。

营业结束后,组织工作人员查找,并将结果通知客人。


3.遇到顾客受伤或突发疾病,该如何处理?


如有顾客不小心碰伤,诸如划破手指,服务人员应立即到酒吧取自备医药箱,帮助客人进行简单的包扎。
通知上级主管,检查硬件设施是否需要改进和完善。

如遇客人突发急性病,诸如心脏病、羊癜疯、饮酒过量等不适症状,应立即组织人员送医院救治,病状严重的拨打120救助。


4.遇到顾客偷拿场所物品,该如何处理?


工作人员一旦发现,应婉转的告诉顾客场所的有关规定。如果客人喜欢,提示顾客可以购买,并且本店将给予优惠。
如果顾客不予配合,强行将物品带走,须立即通知上级主管和保安员处理。
情节严重者,报警求助。

例如:顾客对烟盅、酒杯等物品感兴趣,欲携带离开,工作人员应婉转的告诉顾客,如果喜欢可以购买此类商品,或通知上级主管处理。不得与顾客发生正面冲突。


5.遇到顾客吸食、贩卖毒品,该如何处理?


一旦发现,工作人员须立即劝阻,并告之按照国家有关规定,场所不允许此类事情发生,如顾客不听劝阻,则立即通知上级主管和保安员处理。

在处理过程中,不得与顾客发生争执或冲突,婉转劝顾客离开,情节严重者,拨打110求助。


6.如收到假币,该如何处理?


由于场所是现金买单,所以工作人员在收钱的过程中,一定要特别注意,一旦确认所收货币为假币时,应礼貌的请顾客重新换过,不得与顾客发生争执。

如果顾客有异议,则需引领顾客到收银台验证,或通知上级主管处理。


7.如果顾客遗失贵宾卡,该如何处理?


要求工作人员和管理人员高度重视,首先向顾客讲明我们贵宾卡制度,为了维护顾客的利益,需请顾客凭贵宾卡享受优惠。

如果是熟客,需由服务人员担保,管理人员证明,经与吧台工作人员核对贵宾记录无误,为顾客提供补卡手续。


8.顾客之间出现打架、斗殴,该如何处理?


要求保安人员和服务人员巡视楼面,随时观察顾客的举动,如有异常情况出现,提前通知管理人员,尽量避免此类事件的发生。
一旦有类似情况出现,须立即通知管理人员和保安人员,并由保安人员和工作人员控制事态,将顾客劝离场所,自行处理。

当事态严重时,及时拨打110,叫警方处理。


9.遇到顾客故意挑衅、滋事,扰乱正常营业秩序,该如何处理?


服务过程中,遇到类似事件,应立即向上级主管汇报,由管理人员或保安人员出面,征求顾客有何意见。
当顾客提出的要求不合理、或刁难时,礼貌地劝顾客离开,或交保安人员或拨打110,叫警方处理。

严禁与顾客发生直接冲突。


10.发生火警,该如何处理?


首先应该保持镇定,查看火情,小的火情,应采取措施,及时扑灭。切勿大喊大叫,以免引起混乱、扩大事态。火灾扑灭后,立即进行现场清理,将不利影响降至最低。
如火势无法控制,应立即组织人员疏散,同时,由管理人员拨打119火警电话。
检查各个区域是否有遗留人员,在确保没有人员遗留后,撤离现场,在场外即时清点人数,确保人员的生命财产不受损失。

11.如果发生断电、设备事故,该如何处理?


如果出现音响设备事故或突然断电事故,应急照明灯会自动开启,为了避免客人躁动,工作人员应保持镇定,告诉顾客事故是暂时的,工作人员正在检查,提醒顾客不要随便走动,以免发生不必要的受伤,事故将会马上排除,

工作人员不要惊慌失措,扩大事态,始终不要离开客人,避免引起顾客不必要的惊慌。


12.顾客损坏了用具,该如何处理?


应立即上前询问顾客有无损伤,并了解情况。如属顾客无意打烂,视损坏物品价值进行处理。如顾客有意损坏营业用具,应及时通知上级主管,了解损坏情况。并列出顾客损坏物品的清单,促请顾客照价赔偿。待处理结束后立即清理现场。


13.服务人员不小心弄脏了顾客衣服,该如何处理?


首先要向顾客表示歉意,及时为顾客清理衣服上污迹。
通知上级主管,由上级主管出面,向顾客表示歉意。

征求顾客的同意,是否由公司为顾客免费清洗。如顾客提出上述要求,则及时为顾客安排换洗衣服,或承担洗衣费用。


14.在营业高峰期顾客没有座位,该如何处理?


如果在餐厅或酒吧的营业高峰期,顾客来时已没有座位,工作人员应礼貌的向顾客表示歉意,讲明现在暂时没有座位,大约需要等待多长时间。不能给顾客造成得意忘形和谩怠客人的感觉。
及时为顾客安排区域等候,并为顾客提供茶水、矿泉水等,让顾客安心等待。
如果顾客没有耐心,也要感谢顾客的光临,并向顾客表示歉意。


15.在营业结束时,又有顾客光临,该如何处理?


首先向顾客说明场所的营业时间,表示歉意,并建议顾客下次光临。要求语言礼貌、婉转,不能给客人造成谩怠和驱赶客人的感觉。

如客人执意消费,应与顾客约定双方都能够接受的结束时间、收费标准和服务项目


16.顾客非礼服务人员,该如何处理?


将服务员调离原区域。如顾客仍对其它服务人员进行骚扰,应立即通知上级主管或保安对其行为进行制止并处理。


17.顾客要求找经理或总经理,该如何处理?


询问客人姓名,问清楚找哪位经理。
通知区域主管处理。

如找不到区域主管时,应代其寻找,并征询意见。如此时不方便与客人见面,服务人员应返回向客人解释说“暂且没有找到,等一下我找到他叫他过来”、“经理等一下就到”。


18.顾客点单后,由于出品速度慢,要求取消,该如何处理?


首先向顾客表示谦意,并了解是否已出品,若没有出品,则通知收银取消;若已出品,则建意客人将其打包。
客人若为此事不满,则应通知当值主管进行协调处理。


19.烟酒打开后,顾客说是假货,该如何处理?


通知区域主管或酒吧经理到场,对出品进行检验,核实情况。
如发现出品是假货,应向客人道歉,并立即为客人进行退换。

如出品没问题,应向客人说明。


20.顾客买单时,发现钱带的不够,该如何处理?


通知当值主管,让其打电话通知朋友或家人。
抵押同等价值的物品,并记录相关资料。(需自愿情况下)
通知公安机关,直至埋单为此。

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