来源:茶楼网 发布时间:2017-06-17 围观:4330次
1.顾客打包,该如何处理?
如果客人不听劝阻,立即通知上级主管来处理。
2.遇到顾客遗失物品,该如何处理?
营业结束后,组织工作人员查找,并将结果通知客人。
3.遇到顾客受伤或突发疾病,该如何处理?
如遇客人突发急性病,诸如心脏病、羊癜疯、饮酒过量等不适症状,应立即组织人员送医院救治,病状严重的拨打120救助。
4.遇到顾客偷拿场所物品,该如何处理?
例如:顾客对烟盅、酒杯等物品感兴趣,欲携带离开,工作人员应婉转的告诉顾客,如果喜欢可以购买此类商品,或通知上级主管处理。不得与顾客发生正面冲突。
5.遇到顾客吸食、贩卖毒品,该如何处理?
在处理过程中,不得与顾客发生争执或冲突,婉转劝顾客离开,情节严重者,拨打110求助。
6.如收到假币,该如何处理?
如果顾客有异议,则需引领顾客到收银台验证,或通知上级主管处理。
7.如果顾客遗失贵宾卡,该如何处理?
如果是熟客,需由服务人员担保,管理人员证明,经与吧台工作人员核对贵宾记录无误,为顾客提供补卡手续。
8.顾客之间出现打架、斗殴,该如何处理?
当事态严重时,及时拨打110,叫警方处理。
9.遇到顾客故意挑衅、滋事,扰乱正常营业秩序,该如何处理?
严禁与顾客发生直接冲突。
10.发生火警,该如何处理?
11.如果发生断电、设备事故,该如何处理?
工作人员不要惊慌失措,扩大事态,始终不要离开客人,避免引起顾客不必要的惊慌。
12.顾客损坏了用具,该如何处理?
应立即上前询问顾客有无损伤,并了解情况。如属顾客无意打烂,视损坏物品价值进行处理。如顾客有意损坏营业用具,应及时通知上级主管,了解损坏情况。并列出顾客损坏物品的清单,促请顾客照价赔偿。待处理结束后立即清理现场。
13.服务人员不小心弄脏了顾客衣服,该如何处理?
征求顾客的同意,是否由公司为顾客免费清洗。如顾客提出上述要求,则及时为顾客安排换洗衣服,或承担洗衣费用。
14.在营业高峰期顾客没有座位,该如何处理?
15.在营业结束时,又有顾客光临,该如何处理?
如客人执意消费,应与顾客约定双方都能够接受的结束时间、收费标准和服务项目
16.顾客非礼服务人员,该如何处理?
将服务员调离原区域。如顾客仍对其它服务人员进行骚扰,应立即通知上级主管或保安对其行为进行制止并处理。
17.顾客要求找经理或总经理,该如何处理?
如找不到区域主管时,应代其寻找,并征询意见。如此时不方便与客人见面,服务人员应返回向客人解释说“暂且没有找到,等一下我找到他叫他过来”、“经理等一下就到”。
18.顾客点单后,由于出品速度慢,要求取消,该如何处理?
19.烟酒打开后,顾客说是假货,该如何处理?
如出品没问题,应向客人说明。
20.顾客买单时,发现钱带的不够,该如何处理?
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