1.顾客打包，该如何处理？

服务人员应马上面带微笑向顾客解释本场所的有关规定，希望顾客能够给予配合，并感谢顾客给予的支持。

如果客人不听劝阻，立即通知上级主管来处理。

2.遇到顾客遗失物品，该如何处理？

保持现场，协助顾客回忆可能遗失物品的位置和可能。
通知上级主管和保安人员协助检查。
如仍未找到遗失物品，请客人留下姓名和联系电话，在咨询处备案，以便有消息后，及时与顾客联系，让客人认领。

营业结束后，组织工作人员查找，并将结果通知客人。

3.遇到顾客受伤或突发疾病，该如何处理？

如有顾客不小心碰伤，诸如划破手指，服务人员应立即到酒吧取自备医药箱，帮助客人进行简单的包扎。
通知上级主管，检查硬件设施是否需要改进和完善。

如遇客人突发急性病，诸如心脏病、羊癜疯、饮酒过量等不适症状，应立即组织人员送医院救治，病状严重的拨打120救助。

4.遇到顾客偷拿场所物品，该如何处理？

工作人员一旦发现，应婉转的告诉顾客场所的有关规定。如果客人喜欢，提示顾客可以购买,并且本店将给予优惠。
如果顾客不予配合，强行将物品带走，须立即通知上级主管和保安员处理。
情节严重者，报警求助。

例如：顾客对烟盅、酒杯等物品感兴趣，欲携带离开，工作人员应婉转的告诉顾客，如果喜欢可以购买此类商品，或通知上级主管处理。不得与顾客发生正面冲突。

5.遇到顾客吸食、贩卖毒品，该如何处理？

一旦发现，工作人员须立即劝阻，并告之按照国家有关规定，场所不允许此类事情发生，如顾客不听劝阻，则立即通知上级主管和保安员处理。

在处理过程中，不得与顾客发生争执或冲突，婉转劝顾客离开，情节严重者，拨打110求助。

6.如收到假币，该如何处理？

由于场所是现金买单，所以工作人员在收钱的过程中，一定要特别注意，一旦确认所收货币为假币时，应礼貌的请顾客重新换过，不得与顾客发生争执。

如果顾客有异议，则需引领顾客到收银台验证，或通知上级主管处理。

7.如果顾客遗失贵宾卡，该如何处理？

要求工作人员和管理人员高度重视，首先向顾客讲明我们贵宾卡制度，为了维护顾客的利益，需请顾客凭贵宾卡享受优惠。

如果是熟客，需由服务人员担保，管理人员证明，经与吧台工作人员核对贵宾记录无误，为顾客提供补卡手续。

8.顾客之间出现打架、斗殴，该如何处理？

要求保安人员和服务人员巡视楼面，随时观察顾客的举动，如有异常情况出现，提前通知管理人员，尽量避免此类事件的发生。
一旦有类似情况出现，须立即通知管理人员和保安人员，并由保安人员和工作人员控制事态，将顾客劝离场所，自行处理。

当事态严重时，及时拨打110，叫警方处理。

9.遇到顾客故意挑衅、滋事，扰乱正常营业秩序，该如何处理？

服务过程中，遇到类似事件，应立即向上级主管汇报，由管理人员或保安人员出面，征求顾客有何意见。
当顾客提出的要求不合理、或刁难时，礼貌地劝顾客离开，或交保安人员或拨打110，叫警方处理。

严禁与顾客发生直接冲突。

10.发生火警，该如何处理？

首先应该保持镇定，查看火情，小的火情，应采取措施，及时扑灭。切勿大喊大叫，以免引起混乱、扩大事态。火灾扑灭后，立即进行现场清理，将不利影响降至最低。
如火势无法控制，应立即组织人员疏散，同时，由管理人员拨打119火警电话。
检查各个区域是否有遗留人员，在确保没有人员遗留后，撤离现场，在场外即时清点人数，确保人员的生命财产不受损失。

11.如果发生断电、设备事故，该如何处理？

如果出现音响设备事故或突然断电事故，应急照明灯会自动开启，为了避免客人躁动，工作人员应保持镇定，告诉顾客事故是暂时的，工作人员正在检查，提醒顾客不要随便走动，以免发生不必要的受伤，事故将会马上排除,

工作人员不要惊慌失措，扩大事态，始终不要离开客人，避免引起顾客不必要的惊慌。

12.顾客损坏了用具，该如何处理？

应立即上前询问顾客有无损伤，并了解情况。如属顾客无意打烂，视损坏物品价值进行处理。如顾客有意损坏营业用具，应及时通知上级主管，了解损坏情况。并列出顾客损坏物品的清单，促请顾客照价赔偿。待处理结束后立即清理现场。

13.服务人员不小心弄脏了顾客衣服，该如何处理？

首先要向顾客表示歉意，及时为顾客清理衣服上污迹。
通知上级主管，由上级主管出面，向顾客表示歉意。

征求顾客的同意，是否由公司为顾客免费清洗。如顾客提出上述要求，则及时为顾客安排换洗衣服，或承担洗衣费用。

14.在营业高峰期顾客没有座位，该如何处理？

如果在餐厅或酒吧的营业高峰期，顾客来时已没有座位，工作人员应礼貌的向顾客表示歉意，讲明现在暂时没有座位，大约需要等待多长时间。不能给顾客造成得意忘形和谩怠客人的感觉。
及时为顾客安排区域等候，并为顾客提供茶水、矿泉水等，让顾客安心等待。
如果顾客没有耐心，也要感谢顾客的光临，并向顾客表示歉意。

15.在营业结束时，又有顾客光临，该如何处理？

首先向顾客说明场所的营业时间，表示歉意，并建议顾客下次光临。要求语言礼貌、婉转，不能给客人造成谩怠和驱赶客人的感觉。

如客人执意消费，应与顾客约定双方都能够接受的结束时间、收费标准和服务项目

16.顾客非礼服务人员，该如何处理？

将服务员调离原区域。如顾客仍对其它服务人员进行骚扰，应立即通知上级主管或保安对其行为进行制止并处理。

17.顾客要求找经理或总经理，该如何处理？

询问客人姓名，问清楚找哪位经理。
通知区域主管处理。

如找不到区域主管时，应代其寻找，并征询意见。如此时不方便与客人见面，服务人员应返回向客人解释说“暂且没有找到，等一下我找到他叫他过来”、“经理等一下就到”。

18.顾客点单后，由于出品速度慢，要求取消，该如何处理？

首先向顾客表示谦意，并了解是否已出品，若没有出品，则通知收银取消；若已出品，则建意客人将其打包。
客人若为此事不满，则应通知当值主管进行协调处理。

19.烟酒打开后，顾客说是假货，该如何处理？

通知区域主管或酒吧经理到场，对出品进行检验，核实情况。
如发现出品是假货，应向客人道歉，并立即为客人进行退换。

如出品没问题，应向客人说明。

20.顾客买单时，发现钱带的不够，该如何处理？

通知当值主管，让其打电话通知朋友或家人。
抵押同等价值的物品，并记录相关资料。（需自愿情况下）
通知公安机关，直至埋单为此。